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与病人沟通的技巧
来源:医疗点评网         添加时间:2017-03-25

一、 平等原则

无论患者地位、收入、职业,是城里人还是乡下人,也无论他有何种疾病,我们都应把他作为有独立人格的人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱,这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样,既不歧视,也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时,不仅要尽最大可能为他们提供方便,还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。无痕迹服务,才是平等待人的最高境界。

二、 尊重原则

尊重病人,就要有长幼之分,对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻,对病人要像社会上对邻居、对朋友一样,尊老爱幼,讲礼仪,懂礼貌,而不应认为他是病人,有求于我们,他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑,因为从医学角度讲,医患信息不对称,在医院的特定环境中,他们都对医务人员尊重有加,因此我们更应该以尊重的态度来对待病人,创造一种互相尊重的氛围。

三、 保密原则

病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私,这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德,为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任,或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱,是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私,无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿,也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任,后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯,最好不要去打听别人的隐私,否则会铸成大错,后悔莫及。

四、灵活原则

一件事不同的人会有不同的处理方法,一种事也可以有几种不同的处理方式,不同的处理会有不同的效果。因此,在不违反原则的情况下,灵活的处理会收到良好的效果。比如,我们病房的作息时间,要求病人晚9点半熄灯,但春节期间就要灵活掌握,否则就不近人情。

五、语言表达

常言道甜言美语三冬暖,恶语伤人六月寒。甜言美语不是花言巧语,而是发自内心的真诚的语言,不虚伪,不做作,用这种话来打动病人的心,让病人感到温暖。比如,病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房,一迎一送表现出热情。然后对病人说:您的床位在这里。放好东西,随我来测体重。我再给您介绍环境。而另外一种是面无表情机械地指指病床:就是这张床!东西放好,跟我来过称!试想一下如果你来到一个新环境,这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受?

使用文明语言如接电话的规范用语应该是:您好!请问您找谁?恰当的称谓在称呼上如果不是三查七对时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻,有的老人的年龄相当你的祖辈年龄,直呼其名常常会让病人非常不舒服,此时最好称老先生某老,您。如果知道对方职业是医生、教师等,还可以称其某大夫、某老师等,或年长的称老张、老李,年轻的称小张、小王等。关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名,更显亲切。千万不要直呼床号。

善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语,让病人听不懂,弄出麻烦或出笑话。

注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子,他说:你别着急,咱们花多少钱也要把你的病治好。可是实心眼儿的护士在一旁说:这病花多少钱也治不好。虽然是实话,可效果可想而知。

换位思考有些医护人员在交班时说:某某床死啦。有时声音还特大,影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。

此外,还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术,让患者易于接受,便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。

六、非语言交流

面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候,我们面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰。病人恐惧不安,我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人,并说一声大家好,这样的眼神不但表达出你的平等待人,让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时,你的眼睛要注视对方,不能东张西望,心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重,同时也会失去病人对你的信任。

肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力,也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾;当病人高热时,在询问的同时用手触摸一下病人的前额;当你经过病人床旁,顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时,用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础,我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。

总之,交流与沟通的技巧是我们以病人为中心,创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念,不仅治病救人,还要满足病人的心理需求,为病人提供优质服务。

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