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护士与客户沟通在健康体检中的作用
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-23

体检中心的护理工作是为体检客户服务。护士与客户的关系(以下简称护客关系)是在健康体检服务中建立起来的两个相互依赖的主体之间的关系。客户在体检过程中离不开护士的全面关心和照顾,而护士的工作又依赖客户的存在。良好的护客关系既有利于客户高质量地完成健康体检,也有助于护士提高护理服务质量。建立良好的护客关系必须加强护士与客户的沟通。如何进行护客沟通,处理好护客关系,减少护理纠纷,是医院健康体检中心护理工作者面临的一项重要课题。

护客沟通的必要性

护客关系是客户与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有沟通就不能建立良好的护客关系,客户的满意度就会大打折扣。随着人们对健康内涵理解的不断加深,客户既希望从沟通中获得与疾病相关的健康知识,也希望从护客沟通中得到心理支持和安慰。有效的护客沟通可大大缓解护客的紧张关系,有效地避免医疗纠纷。

护客沟通的方式

1.语言沟通:护客沟通中,最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。在交谈中,护士应注意以下几方面:①使用礼貌用语,尊重客户人格。②语言通俗易懂,简单明确,避免过于专业化的用语,语调、语速适中。③使用安慰性语言。客户到陌生的医院来体检,要求护士用安慰性的语言去增强客户完成体检的信心,使之产生信赖、安全感,满足他们的情感需要。④重视客户的个体差异,采用特殊性的语言沟通。个体差异包括客户的性别、年龄、社会地位、家庭、文化背景等,要求语言内容和表达方式有所不同。⑤遵守保护性医疗制度。要尊重客户的隐私权,对于客户比较敏感的话题要征求其意见,有准备地与其沟通,语言要委婉、含蓄,尽量减轻客户的心理负担。⑥掌握语言艺术。客户常把许多不满发泄在护士身上,这时就要求护士具备良好的心理素质,并掌握语言艺术,察言观色,巧妙处理。

2.非语言沟通

⑴仪表:护士应着装得体,仪表端庄,不戴首饰,不穿响底鞋,淡妆上岗。避免过度修饰或不修边幅。

⑵姿态:护士的坐、立、行应符合职业规范。工作中做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。学会控制自己的情绪,时刻以积极的情绪去感染客户,保持良好的职业形象,赢得客户的信任。

⑶面部表情:护士与客户沟通时,表情要亲切自然,注视对方,要耐心倾听,并不时点头、微笑,以示理解,不随意打断客户的谈话。

⑷肢体语言:出于专业的需要,对客户的接触和触摸是种无声的安慰,对行动不便的老人主动搀扶,对哭闹的小儿给予抚摸,对咳嗽痰多的客户轻拍背部助其排痰,为无人照料的客户送上一杯开水等,将对客户的关心、呵护体现在细微的动作中,可增强沟通效果。

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