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医患矛盾与满意度及反应性目标
来源:医疗点评网         添加时间:2017-02-22

当前,医患矛盾激化,怎样让患者明白医疗工作的特殊性,怎样解决人们对健康需求的快速增长与医学科学发展不完善间的矛盾,卫生管理部门已经做了大量工作,并已有很多学者从多角度进行了研究探讨。本文试从医务工作评定标准满意度和反应性目标的角度作一探讨,供同道参考。 1.满意度评价与当前医患矛盾激化的关系 目前国内对卫生工作的评定标准是依据病人的满意度来决定的。满意度是指把病人对期望的结果与感受或实际的结果相比较,即依据病人感觉到的绩效与期望之间的差距而做出的一种相对判断标准,同时还包含了病人对医疗质量及健康结果的期望,归纳为:满意度=病人的感受+实际的结果+病人的期望→带有期望值不现实的结论。 现行满意度评价主要依据以下几点而建立:①加强医务人员政治思想教育,通过提高服务质量,改善医患关系,提高病人满意度(如目前已实施的病人选医生、一日清单制度等等);②不断提高医疗技术水平,提高疾病诊治正确率;③提高社会和舆论对卫生工作特殊性的认识,加强患者对医疗卫生事业的参与意识及理解;④随着卫生法制建设的进一步健全,以提高病人满意度,改善医患关系。 笔者认为,满意度评价是带有期望值的不现实的结论。多年的实践表明,由于病人及社会各界对医疗服务行业的特殊性认识不足,对就医的期望值往往超出现代医学科学发展水平,甚至还有用现在的医疗水平去评价几年前甚至几十年前的医疗行为的现象,势必使满意度降低。因此,一旦病人的期望不能满足并超出了患者的耐受区域时,必将激化医患矛盾,使医患关系紧张,导致纠纷及诉讼。当病人的不满意超出其心理耐受界限后,易发生恶性事件。另外满意度评价也不符合入世后的国情,难以与国际惯例接轨。鉴于此,在当前医患矛盾激化、医患关系紧张的情况下,极有必要建立一个新的卫生服务质量评价体系。 2.建立反应性目标评价体系易满足病人合理期望 WHO在对卫生系统绩效评价时,早已将反应性(responsiveness)作为标准之一。反应性是指卫生系统在运行中能认识并设法适当满足个人的普遍、合理期望时所获得的结果,即把病人感受的或实际的结果与普遍标准相比较,其公式为:反应性=病人的感受+实际的结果对比普遍标准。 WHO以反应性为卫生服务的目标,是考虑民众与卫生系统的相互作用,尤其重要的是当卫生系统与它所服务的病人打交道时,应该维护最基本的人权。反应性的内涵有两个方面:一是对人的尊重,包括维护个人尊严,维护个人自主权,尊重个人隐私,对疾病、治疗和健康进行有效交流等4个方面;二是以病人为中心,包括能及时受到关注,可以选择医疗服务提供者,在接受医疗服务时能得到社会网络的支持和可接受的医疗环境设施等4个方面。 笔者认为,反应性目标评价获得的是较为客观的结论,与满意度评价比较更易满足病人的合理期望。而且,随着卫生事业发展和医疗服务行业体制改革的进一步深入,我国医院已具备了实施反应性目标评价的可能性,并可通过以下几方面来实现:①依据国家基本卫生问题研究策略(essential national health reaserch,ENHR),对威胁人们健康的重要疾病列入优先研究领域。②依据循证医学理论,组织各方面优秀人才尽快修订出国家标准的疾病诊断治疗指南。③通过诊断相关分类—定额支付方式(DRG-PPS)的国产化,增强与病人的沟通,减轻病人负担,缓解医患矛盾,这方面国内许多学者已进行了有益的探索。④通过设立医院内医疗质量评价委员会来提高医疗质量。日本已从2002年9月起开始实施,使病人得到生活质量的改善或者是对延长寿命确实有贡献的医疗。我国县级以上医院多已具备实施的条件和可能。⑤进一步制定出符合国情的卫生法规,维护医患双方权益,如用《医疗法》来规范医患双方的行为等。由于反应性目标评价得到的是客观结果及评价,平衡了医患双方的心态,可使医患矛盾得到极大缓解,亦符合入世后的国情,使医患双方受益。 通过对满意度评价和反应性目标的比较分析,笔者认为,在加快卫生立法的同时,对医疗工作的行业规范进行相应调整,废除满意度评价标准,推荐规范的反应性目标标准及实施细则,无疑对缓解医患矛盾,改善医患关系,提高医疗服务质量,具有积极的意义。来源:张新春.临床误诊误治,2003,16(2):94.

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